Banques sur Internet 2012 : Les meilleures pratiques, l'opinion des clients / Catalogues

Les usages sur les espaces de home-banking continuent de s'intensifier. Pour les banques françaises à réseau, entre un tiers et la moitié de leurs clients consultent régulièrement leurs comptes sur Internet. Cette proportion d'utilisateurs d'espaces personnels continue de progresser, mais surtout la fréquence de connexion sur ces espaces augmente fortement notamment grâce aux nouveaux terminaux de type smartphones, tablettes...

La souscription en ligne continue de gagner du terrain
La dernière édition de l'étude CCM Benchmark " Banques sur Internet " confirme par ailleurs l'intérêt des clients de banques à souscrire directement sur leurs espaces de home-banking pour gagner en autonomie sur des transactions simples. Ainsi, en 2012, 19 % des clients utilisateurs de services de banque en ligne ont déjà souscrit un produit bancaire sur Internet contre 13 % en 2008. Pour des produits d'épargne simples (tels que le LDD, le PEL ou le livret), la souscription en ligne se banalise. Ainsi les deux tiers des clients soucripteurs en ligne ont déjà souscrit au moins un produit d'épargne sur Internet.



Des effets de substitution forts avec le mobile
L'intensification des usages sur les espaces de home-banking s'explique désormais surtout par les usages mobiles qui cannibalisent les accès via l'ordinateur fixe et surtout augmentent la fréquence de connexion sur les espaces personnels. Pour certaines banques, la fréquence de connexion via smartphone est deux fois plus élevée que via un ordinateur. Enfin, 27 % des clients utilisateurs des espaces personnels déclarent consulter leurs comptes plus souvent via mobile que via un ordinateur. Sur smartphone, 66 % des mobinautes préfèrent utiliser les services de leur banque via une application téléchargée plutôt que sur le site mobile qui est moins bien adapté, et donc globalement moins bien évalué que l'application.



Relation client, souscription en ligne et home-banking : le palmarès
Dans le cadre de cette étude, CCM Benchmark a recueilli les évaluations de 3 126 utilisateurs de services de banque en ligne afin qu'ils notent leur banque principale notamment sur trois principaux critères : qualité de la relation client, qualité du processus de souscription en ligne et qualité de l'espace home-banking.

Il ressort de ces évaluations les principaux points suivants :
- Les banques ont beaucoup investi au cours des deux dernières années sur les espaces de home-banking, aussi l'évaluation de ces espaces est bonne et homogène et les banques à réseau ont généralement rattrapé leur retard par rapport aux banques directes ;
- La digitalisation de la relation client implique une multiplication des canaux de prise de contact (mails, formulaires, visio, réseaux sociaux...) et un niveau d'exigence accru de la part des clients tant dans la rapidité que dans la qualité de la réponse apportée. Les performances des banques sont ainsi plus hétérogènes avec une avance assez notable d'ING Direct ;
- En matière de souscription en ligne, l'étude démontre une forte hétérogénéité des processus de dématérialisation. Il en découle une avance encore assez nette des banques en ligne par rapport aux autres banques ;





Présentation détaillée de l'étude Banques sur Internet - Edition 2012 : http://www.ccmbenchmark.com/etude/149-banques-sur-internet-2012?utm_source=benchmail&utm_medium=mail&utm_campaign=ML406_E10220643&f_u=7889288